Fundacion El Albergue: Vivencias en el Call Center

Los invitamos a escribir sus testimonios

sobre "Hablar te ayuda"

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TURNOS ULTIMA SEMANA

¡¡Aparecemos en Chilevisión Jueves o Viernes!!

MIÉRCOLES 28:
TURNO AM: SILVIA JAQUE, WANDA SANTONI, CARMEN ENRIQUEZ

TURNO PM: LUCIA HERNANDEZ, VERONICA INOSTROZA, CLAUDIA BERGER

JUEVES 29:
TURNO AM: PILAR SIERRA, ANA MARIA ID, CECILIA BELTRAMI

TURNO PM: CARMEN LUZ VARGAS, MONICA SALDIAS

VIERNES 30:
TURNO AM: MARLENE THEIRMANN, ANA MARIA ID

TURNO PM: IDA SANCHEZ, MONICA BIZAMA

SÁBADO 31:
CAROLINA BAHAMONDES, IRIS MERILLAN

LUNES 2:
TURNO AM: SOLEDAD CALLEJAS, CLAUDIA KLIWADENGO, SOLANGE ENRIQUEZ

TURNO PM: MARIA GRAZIA LAGOS, ORIANA GARRIDO, JACKIE ABT

MARTES 3:
TURNO AM: MARIANELA CARTAGENA, CATALINA GARCIA

TURNO PM: TATIANA SIMONETTI, MARIA INES SANCHEZ, MARCELA VASQUEZ

TIPS PARA ENFRENTAMIENTO DE LLAMADAS

Tener cuidado con aconsejar a las personas que llaman. Es recomendable que la iniciativa e ideas de hacer cosas para mejorar su situación venga de ellos. De esa manera se conectan con sus propios recursos internos.

Recuerden que los supervisores de equipo, estamos aquí para apoyar y contener a los voluntarios. A cada fin de turno conversaremos, compartiremos y recogeremos sus inquietudes y dudas. Confíen en si mismos y no olviden el autocuidado.

No es necesario derivar SIEMPRE. Muchas veces solo el escuchar, contener y ayudar a reconocer recursos propios es suficiente. Confíen en sus capacidades de discernir cuando es necesario derivar y cuando no lo es.

Cuando la llamada es por motivos específicos que no están relacionados con el terremo. Por ejemplo: llaman pidiendo ayuda por violencia intra familiar, o pidiendo ayuda para tratar de postular a créditos para reconstrucción del hogar, lo que hemos hecho hasta el momento es ayudar dentro de lo posible, y sin hacernos cargo. Por ejemplo, buscamos online el número de teléfono de banco estado para el tema de los microcréditos, o entregamos número de teléfono de fono familia

Cuando la llamada es por otros problemas: "Veo que sus problemas vienen desde mucho antes del terremoto, es muy bueno que se atreva a pedir ayuda, me doy cuenta que lo esta pasando muy mal, y aunque me gustaría ayudarle, me parece que usted requiere el apoyo de un psicólogo…"

No es siempre necesario pasarle la llamada al sicólogo cuando la persona está llorando o muy nerviosa, por ejemplo. Confiemos en que somos capaces de manejar la situación con las herramientas que hemos adquirido en capacitaciones. Para sentirnos más tranquilas, expresar inquietudes y dudas a supervisores si nos toca una llamada que es un poco más difícil.

No es necesario hablar demasiado rato con alguien. Si sentimos que la persona comienza a darse vuelta en lo mismo y no se llega a puerto, quizás es tiempo de terminar la llamada. La persona SIEMPRE puede volver a llamar. También es bueno respetar los tiempos de nosotras. Si nos sentimos cansados y agobiados, quizás es una señal de que la llamada ya llegó a su fin.

Es preferible formar un vínculo previo con la persona que nos llama, generando confianza y empatía antes de hacer preguntas personales. Preguntar el nombre o de dónde llama, apenas la conversación telefónica comienza, puede generar que la persona se sienta invadida o amenazada.

Es importante recordar que podemos ofrecer llamar de vuelta a la persona en caso de que ésta no pueda pagar por la llamada o no tenga celular Entel del cual puede llamar gratuitamente. Al igual que en el punto anterior, es una pregunta que es preferible hacer después de que hayan transcurrido algunos minutos de conversación.

Recordemos que la intervención telefónica que realizamos no está supuesta a ser terapéutica. No es recomendable abrir temas que son del pasado, o promover que la persona llame, por ejemplo, una vez a la semana para conversar siempre con el mismo voluntario, por ejemplo.

Hemos recibido varios llamados de niños. Al principio, pensamos en “pitanzas” o juegos (algunos llamaron en sus recreos del colegio); sin embargo creemos que es necesario una reflexión al respecto. Los niños en chile, independiente de su nivel social, están muy solos. (Sus padres están muy ocupados “ocupándose”) Están afectados también. Los niños que nos han llamado no han tenido la posibilidad de ser escuchados, ni de compartir sus miedos. Les cuesta preguntar, pero cuando se sienten escuchados, comparten, se contactan emocionalmente y se alivian de escuchar al otro lado del teléfono a alguien que les diga que no es malo tener miedo, y que es bueno hablar sobre lo que les pasa. Es bueno darles el mismo tiempo que les damos a los adultos, no minimizar sus temores, ni preguntas y responderlas con claridad, y sobre todo cariño

Fundacion El Albergue

viernes, 23 de julio de 2010

Vivencias en el Call Center

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